Centre de Médiation de Rennes (CMR35)

Médiation consommation

La médiation est un mode amiable de résolution des différends faisant intervenir dans un cadre confidentiel un tiers neutre, indépendant et impartial (le médiateur), n’exerçant aucun pouvoir de décision, chargé d’accompagner les personnes dans la recherche d’une solution à la difficulté qui les oppose.
Le législateur a désormais ouvert cette alternative afin de régler, en dehors de toute action judiciaire, les litiges individuels entre les consommateurs et les entreprises ou les institutions, dès lors qu’un au moins un des deux est soumis à la loi française.
La Directive n° 2013/11/UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation a incité les États à résoudre, par des moyens extrajudiciaires, des litiges entre professionnels et consommateurs résultant de contrats de vente de marchandises ou de fourniture de services.
Cette Directive a été définitivement transposée en droit interne par ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation et par décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation, modifiés par l’ordonnance n° 2016-301 du 14 mars 2016, dans son article 612-1 et par le décret d’application n° 2016-884 du 29 juin 2016.

Dispositif de médiation consommation

Depuis le 1er janvier 2016, conformément aux articles L152-1 et suivants du Code de la consommation, tous les professionnels doivent permettre à chaque consommateur de pouvoir recourir gratuitement à un dispositif de médiation organisé :

  • au niveau du secteur d’activité ;
  • au niveau de l’entreprise ou de l’organisation ;
  • ou auprès de tout médiateur qui propose sur un site internet dédié, outre des informations relatives à la procédure de médiation rédigées à l’intention du consommateur, un service de demande en ligne.

Les professionnels peuvent consulter ici le site du gouvernement dédié à la médiation de la consommation:

Site gouvernemental sur la médiation de la consommation

Les médiateurs de la consommation doivent remplir des critères de compétence, de diligence, d’indépendance, d’impartialité et accomplir leur mission dans le cadre de procédures aisément accessibles, gratuites pour le consommateur, transparentes, efficaces et équitables. Une commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation rattachée au Ministère chargé de l’Économie établit la liste des médiateurs de la consommation répondant aux conditions précitées, les notifie à la Commission européenne et évalue leur activité dans la durée.

Le Centre de Médiation de Rennes (CMR35) est en cours d’inscription afin d’obtenir l’agrément de la Commission d’Evaluation et de contrôle de la Médiation de la Consommation.

Si vous êtes un professionnel en relations avec des consommateurs, et n’avez pas encore désigné votre médiateur de la consommation – notamment au niveau de vos Conditions Générales de Vente – le  Centre de Médiation de Rennes (CMR35) est à votre disposition pour vous assister dans cette démarche. Vous pouvez le contacter en cliquant ici:

Processus de médiation consommation

La médiation de la consommation est accessible à toute personne ayant un différend avec un professionnel qui lui a vendu un produit ou fourni un service. La médiation est un mode de résolution amiable des litiges, gratuit pour le consommateur et confidentiel.

Avant de saisir un médiateur, il faut impérativement avoir contacté au préalable le professionnel pour tenter de régler le litige. Une preuve de cette première démarche vous sera demandée par le médiateur.

Seul le médiateur désigné par le professionnel peut être saisi. Il est donc indispensable d’avoir au préalable obtenu du professionnel les coordonnées de son médiateur.

Voici les principaux articles du Code de la Consommation régissant la médiation de la consommation :

Article L612-1
Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel.
A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre. Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d’y recourir. Les modalités selon lesquelles le processus de médiation est mis en oeuvre sont précisées par décret en Conseil d’Etat.

Article L616-1
Tout professionnel communique au consommateur, selon des modalités fixées par décret en Conseil d’Etat, les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève.
Le professionnel est également tenu de fournir cette même information au consommateur, dès lors qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services.

 Article R616-1
En application de l’article L. 616-1, le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l’absence de tels supports, par tout autre moyen approprié. Il y mentionne également l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs.

Article L611-3
La médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas :
1° Aux litiges entre professionnels ;
2° Aux réclamations portées par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
3° Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel ;
4° Aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;
5° Aux procédures introduites par un professionnel contre un consommateur.

Article L611-4
Ne sont pas considérés comme des litiges de consommation, au sens du présent titre, les litiges concernant :
1° Les services d’intérêt général non économiques ;
2° Les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ;
3° Les prestataires publics de l’enseignement supérieur.

Article L612-2
Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque :
1° Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;
2° La demande est manifestement infondée ou abusive ;
3° Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
4° Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ;
5° Le litige n’entre pas dans son champ de compétence.

Le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.

Consulter le site du gouvernement sur la médiation de la consommation:

La médiation de la consommation